Agencias de Viaje

Nota: véase también la información relativa al Sector de los Operadores Turísticos (Tour Operators), sobre la regulación del sector de las Agencias de Viaje y la información relativa al Sector de los Operadores Turísticos (Tour Operators).

Sector de las Agencias de Viaje

Las agencias de viajes buscan, organizan y reservan alojamiento, vuelos y otros servicios, como excursiones, tanto en el Reino Unido como en el extranjero, para viajeros de vacaciones, de negocios o de placer. Actúan como agentes en nombre de proveedores de viajes, como aerolíneas y hoteles, venden viajes combinados en nombre de operadores turísticos y a menudo prestan servicios relacionados, como cambio de divisas, alquiler de coches, seguros de viaje y asesoramiento sobre visados, pasaportes y vacunas.

La oferta de viajes combinados está estrictamente regulada por el Reglamento de Viajes Combinados y Acuerdos de Viaje Vinculados de 2018 (los PTR). Las agencias de viajes que reservan y venden vuelos deben ser titulares de una licencia de organizador de viajes aéreos (ATOL).

Las restricciones de viaje de Covid-19 han tenido un impacto significativo en todos los tipos de viajes nacionales e internacionales. Se espera que la incertidumbre en torno a los viajes no esenciales fuera del Reino Unido provoque un trastorno continuo en el sector.

No hay que confundir a las agencias de viajes con los operadores turísticos. Mientras que las agencias de viajes actúan como agentes de los proveedores, los operadores turísticos ofrecen viajes combinados y actúan como principales en relación con las reservas. Para más información sobre los operadores turísticos, véase el BOP407 Operador turístico.

Este perfil proporciona información sobre la puesta en marcha y el funcionamiento de una agencia de viajes independiente. Describe los conocimientos necesarios, la formación disponible, las tendencias actuales del mercado y las cuestiones comerciales clave. También explica la legislación que debe cumplirse y proporciona fuentes de información y apoyo adicionales.

Cualificaciones y aptitudes

La ley no exige ninguna cualificación para ejercer como agente de viajes. Sin embargo, los agentes independientes deben tener una experiencia y un conocimiento considerables del sector de los viajes y el turismo, conocer la normativa que se aplica a su sector y tener un conocimiento amplio y actualizado de los destinos de vacaciones, los centros turísticos, el alojamiento y las actividades, así como de los factores políticos y sanitarios que afectan a los viajes.

Los siguientes cursos son adecuados para los agentes de viajes que se inician en el sector, o para aquellos que necesitan desarrollar más sus habilidades y para su personal menos experimentado:

Certificados y diplomas internacionales de nivel 2 y 3 en viajes y turismo, acreditados por Pearson, que abarcan temas como las promociones, las ventas y el servicio al cliente en viajes y turismo, los destinos de viajes de larga distancia, el turismo nacional y la organización de viajes de negocios. Visite https://qualifications.pearson.com/en/subjects/travel-and-tourism.html para obtener más información sobre las distintas cualificaciones, que se imparten en centros de formación de todo el Reino Unido.
Cursos sobre sistemas de distribución global (GDS), que se utilizan para reservar vuelos, alojamiento y servicios como el alquiler de coches. Por ejemplo, Online Travel Training (OTT) imparte cursos de aprendizaje electrónico en varios GDS, incluido el líder del mercado, Amadeus, que van desde cursos introductorios hasta cursos para expertos, duran entre 20 y 90 horas y cuestan entre 160 y 250 libras cada uno. Visite www.onlinetraveltraining.com/uk/gds-skills-training/ para obtener más información.
Cursos de formación específicos para cada destino impartidos por OTT, que suelen ser gratuitos, y cursos de formación específicos para proveedores impartidos por empresas como EuroTunnel, Fred Olsen Cruise Lines y Riviera Travel, Aegean Airlines, British Airways y Qatar Airways, y London Heathrow. La mayoría de los cursos son gratuitos. Visite www.onlinetraveltraining.com/uk/courses/country-guides/ y www.onlinetraveltraining.com/uk/courses/cruise-ferry/ para ver ejemplos.
Formación en turismo accesible – Entender las necesidades del cliente, que incorpora dos cursos en línea impartidos por la ABTA: «Para todos: desmitificar la accesibilidad» y «Viajes inclusivos: tener sentido comercial». Ambos cursos son de acceso gratuito para los miembros y cuestan 250 libras (sin IVA) para los no miembros. Visite www.abta.com/industry-zone/abta-shop/accessible-tourism-training-understanding-customer-needs para obtener más información.
Eventos virtuales y seminarios web impartidos por la ABTA, en los que se tratan temas como la legislación sobre viajes, las notas de crédito para reembolsos y la organización de viajes tras la salida del Reino Unido de la UE y la pandemia de coronavirus. Los eventos suelen costar a partir de 99 libras y los seminarios web son de acceso gratuito para los miembros de la ABTA y cuestan 99 libras (sin IVA) para los no miembros. Visite www.abta.com/events/virtual-events-demand y www.abta.com/events/webinars-on-demand para obtener más información.
Contabilidad y gestión financiera para agencias de viajes, que es un curso de autoaprendizaje en línea proporcionado por la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) que cuesta 150 dólares. El curso abarca temas como la interpretación de las cuentas, el análisis de los datos financieros, la definición de estrategias de ahorro y la evaluación comparativa del rendimiento empresarial. Visite www.iata.org/en/training/courses/accounting-financial-management/tttg93/en/ para obtener más información.

Los agentes de viajes que organizan vacaciones en el extranjero, sobre todo los especializados en actividades de nicho o en destinos con menos posibilidades de ser cubiertos por proveedores de habla inglesa, se beneficiarán de hablar varios idiomas extranjeros.

Algunos ejemplos de proveedores de formación en línea son:

Rosetta Stone (www.rosettastone.co.uk), que ofrece clases de más de 30 idiomas en régimen de autoaprendizaje o con tutor. Los precios para un solo idioma son a partir de unos 12 euros al mes durante tres meses, con opciones de idiomas ilimitados «de por vida».
Duolingo (www.duolingo.com/learn), que ofrece enseñanza gratuita en más de 30 idiomas. La suscripción «plus», que ofrece un aprendizaje sin anuncios y permite a los alumnos seguir su progreso, cuesta 6,99 dólares al mes.

Cualquier persona que se inicie en el mundo de los negocios como agente de viajes se beneficiará de la formación en habilidades comerciales y empresariales generales.

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Conocimiento del sector
Los agentes de viajes pueden mantenerse al día de las noticias y novedades de su sector asistiendo a eventos y leyendo revistas y recursos, entre ellos

Destination UK (www.destination.uk.com), que es una revista comercial en línea que ofrece noticias e información sobre el turismo y las atracciones para visitantes en todo el Reino Unido, así como artículos en profundidad sobre las tendencias y oportunidades del mercado.
TTG» (www.ttgmedia.com), una revista comercial en línea y en papel para los profesionales del turismo. Ofrece noticias y opiniones del sector y detalles sobre los próximos eventos. Los usuarios registrados también pueden acceder a la formación en línea y a los recursos de ventas y marketing.
Travel Weekly» (www.travelweekly.co.uk) es una revista digital e impresa para los profesionales de los viajes y el turismo en el Reino Unido. Ofrece noticias y opiniones del sector y detalles de los próximos eventos.
World Travel Market (WTM, www.wtm.com/london/en-gb.html), que es un evento comercial de tres días de duración que se celebra cada noviembre en ExCeL, Londres. Ofrece la oportunidad de establecer contactos con expositores de todos los sectores de la industria de los viajes y el turismo, incluidas las aerolíneas británicas e internacionales, los servicios de alquiler de coches y los proveedores de cruceros.
TravelMole (www.travelmole.com), que es una comunidad en línea para el sector de los viajes y el turismo que ofrece noticias y comentarios del sector, oportunidades de establecer contactos y directorios de proveedores.
The Local» (www.thelocal.com), que publica noticias en inglés sobre diversos países europeos, como Francia, España y Alemania.
Eventos y oportunidades de networking para los miembros de la ABTA, como las reuniones regionales de negocios que se celebran dos veces al año y que son gratuitas y cubren las novedades del sector y la política (www.abta.com/events/regional-business-meetings).
Noticias en las redes sociales y en línea de los organismos comerciales y de las principales agencias de viajes y operadores turísticos. Consulte https://twitter.com/TheTNG, https://twitter.com/jet2tweets y www.abta.com/news para ver ejemplos.
Cuestiones y tendencias clave del mercado
Entre los problemas actuales del mercado que afectan tanto a las agencias de viajes nuevas como a las ya establecidas se encuentran los siguientes:

La incertidumbre provocada por Covid-19 hace que la gente sea más propensa a reservar sus vacaciones a través de un profesional de los viajes, según un estudio de la ABTA. La investigación reveló que es un 31% más probable que la gente reserve un paquete de vacaciones que antes de la pandemia. Las principales razones son la necesidad de ser atendidos en caso de que algo vaya mal (51%) y la protección financiera (49%). Más información sobre el estudio en www.abta.com/news/feeling-protected-and-reassured-holidaymakers-more-likely-book-package-holiday-and-book-travel.
El coste medio de las vacaciones ha aumentado, ya que los turistas reservan más extras y de mayor duración tras la pandemia. Los precios medios de las vacaciones han aumentado entre un 37% y un 38% en los viajes de larga y corta distancia, en comparación con 2019. Las cifras del sector que hablaron en el Foro de Primavera sobre el Futuro de los Viajes de ‘Travel Weekly’ dijeron que los clientes estaban optando por hacer que el desafío de los viajes post-Covid valiera la pena, con estancias más largas, viajes de ‘lista de deseos’ y actualizaciones (https://travelweekly.co.uk/news/air/prices-of-holidays-are-soaring-say-tour-operators).
El 1 de julio de 2021 se introdujo en la Unión Europea el sistema de Certificado Digital Covid. El certificado permitirá a las personas que hayan recibido dos vacunas Covid viajar entre los estados miembros participantes sin necesidad de pasar por la cuarentena (https://travelweekly.co.uk/news/air/deal-agreed-on-eu-digital-covid-certificate). El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) ha pedido que se introduzca un plan similar en el Reino Unido (https://wttc.org/News-Article/Abandon-failed-and-damaging-traffic-light-system-to-save-the-UK-Travel-Tourism-sector).
Las franquicias de agencias de viajes ofrecen oportunidades y competencia a las agencias de viajes independientes. Algunos ejemplos son The Travel Franchise (www.the-travel-franchise.com/packages-prices) y Explorer Travel (www.explorertravel.co.uk/the-opportunity), que exigen un canon de inversión inicial de entre 3.000 y 30.000 libras esterlinas y de entre 6.000 y 12.000 libras esterlinas, respectivamente, en función del nivel del paquete elegido (por ejemplo, «lite», «pro» o «elite»).

Aspectos comerciales y jurídicos

Tanto las agencias de viajes que empiezan como las que ya están establecidas se enfrentan a los siguientes problemas comerciales y jurídicos:

Licencia de organizador de viajes aéreos
De acuerdo con el Reglamento de Aviación Civil (Licencia de Organizadores de Viajes Aéreos) de 2012 (el Reglamento ATOL de 2012), las agencias de viajes que venden vuelos, ya sea por separado, como parte de un paquete de vacaciones o LTA, deben tener una Licencia de Organizador de Viajes Aéreos (ATOL), a menos que se aplique una exención. La Autoridad de Aviación Civil (CAA) emite las ATOL, y mantiene un fondo de dinero basado en las contribuciones realizadas por los titulares de las ATOL que se utiliza para compensar a los viajeros si su compañía de viajes fracasa. Los titulares de ATOL deben pagar una contribución de protección ATOL (APC) de 2,50 libras por pasajero cada vez que se vende un vuelo.

Las agencias de viajes están exentas de la obligación de poseer un ATOL si el agente

Sólo vende vuelos en nombre de operadores turísticos que son titulares de un ATOL, siempre que exista un acuerdo formal de agencia entre el operador turístico como principal y la agencia de viajes para autorizar la venta de vuelos. Visite www.caa.co.uk/ATOL-protection/Trade/About-ATOL/About-ATOL/Information-for-agents para obtener más información.
Pertenece a un Organismo Acreditado, que posee una Licencia ATOL en nombre de sus miembros. Hay una lista de Organismos Acreditados en www.caa.co.uk/ATOL-protection/Trade/About-ATOL/Choosing-the-right-ATOL/Accredited-bodies/.
Vende billetes de avión y actúa como agente de billetes de avión.

Si una agencia de viajes necesita una licencia ATOL, el tipo de licencia que debe poseer depende de la escala y el modelo comercial de su negocio. Hay tres tipos diferentes de ATOL:

ATOL para pequeñas empresas. Las agencias de viajes que pretendan vender vuelos por valor de hasta 1 millón de libras esterlinas para no más de 500 pasajeros al año durante un mínimo de tres años pueden solicitar un ATOL para pequeñas empresas, que cuesta 1.189 libras esterlinas. También hay que pagar una fianza mínima de 50.000 libras.
ATOL estándar. Las agencias de viajes que pretendan vender alojamiento en vuelos para más de 500 pasajeros al año pueden solicitar un ATOL estándar, que cuesta 2.015 libras esterlinas más una tasa variable por pasajero. También hay que pagar una fianza mínima de 50.000 libras.
ATOL de franquicia. Las agencias de viajes que operan como franquiciados de una franquicia aprobada por la CAA pueden solicitar un ATOL de franquicia, que es una licencia que posee el franquiciado en nombre de los miembros de la franquicia. Un ATOL de franquicia cuesta 758 libras esterlinas para las agencias que venden alojamiento en vuelos de hasta 1.000 pasajeros, o 2.015 libras esterlinas para las que venden alojamiento en vuelos de más de 1.000 pasajeros, y no se exige que el titular del ATOL pague una fianza.

Visite www.caa.co.uk/ATOL-protection/Trade/About-ATOL/Choosing-the-right-ATOL/Overview-of-ATOL-licences/ para obtener una visión general de los diferentes tipos de ATOL y www.caa.co.uk/ATOL-protection/Trade/About-ATOL-and-how-to-apply/ para obtener más información sobre cómo solicitar un ATOL.

Las fianzas deben estar en manos de una compañía de seguros, un corredor o un banco aprobados por la CAA, y deben renovarse anualmente. Se requiere una fianza por un mínimo de cuatro años, pero el tamaño de la fianza puede reducirse cada vez que se renueve. Para consultar la lista de compañías y corredores de seguros aprobados por la CAA, visite www.caa.co.uk/ATOL-protection/Trade/Licensing-forms-and-bonds/Bond-obligor-information/.

Las agencias de viajes que son miembros de la ABTA pueden solicitar el ATOL en el marco del Plan de Administración Conjunta ABTA-ATOL, que les da derecho a descuentos en las tasas del ATOL. La ABTA proporciona más información sobre el plan a sus miembros si lo solicitan.

Las agencias de viajes deben entregar a los clientes un certificado ATOL inmediatamente después de recibir el pago, dejando claro que su vuelo o paquete está protegido por ATOL. La CAA ha publicado una guía sobre la emisión de certificados ATOL, que está disponible en www.caa.co.uk/ATOL-protection/Trade/About-ATOL/About-ATOL/ATOL-certificates.

Protección contra la insolvencia
La parte 5 de los PTR exige a los organizadores de viajes combinados que cuenten con una protección contra la insolvencia, lo que significa que los viajeros pueden ser reembolsados si el operador turístico o cualquiera de sus proveedores se declara insolvente.

Los organizadores que vendan paquetes que incluyan alojamiento en vuelos deben cumplir este requisito mediante la obtención de un ATOL.

Los organizadores que vendan paquetes que no incluyan vuelos deben cumplir este requisito

Contratando un seguro adecuado.
Depositando los pagos en una cuenta fiduciaria, de la que sólo se podrán retirar los fondos una vez finalizadas las vacaciones correspondientes.
Adquirir una fianza de un organismo autorizado, es decir, una organización acreditada por el Ministerio de Empresa, Energía y Estrategia Industrial en virtud de los PTR. Esto se denomina «estar asegurado».

El coste de contratar un seguro o de obtener una fianza puede ser importante, ya que las fianzas suelen superar los 10.000 euros, y la mayoría de las agencias de viajes independientes suelen preferir el uso de una cuenta fiduciaria. Sin embargo, algunos organismos profesionales exigen a sus miembros que adquieran una fianza y muchos tienen sus propios sistemas de fianzas.

En virtud de la parte 6 de los PTR, los minoristas de paquetes suministrados por organizadores con sede fuera del Reino Unido deben contar con una protección contra la insolvencia, a menos que puedan demostrar que el organizador cumple este requisito.

Restricciones y normas de comercialización
Las agencias de viajes deben cumplir una serie de normas de protección de los consumidores y de las empresas cuando comercializan vacaciones y viajes.

De acuerdo con las RPT, las agencias de viajes no deben describir un viaje combinado, el precio de un viaje combinado o cualquier condición del contrato de un viaje combinado de forma engañosa.

En virtud del Reglamento de Protección del Consumidor frente al Comercio Desleal de 2008 y del Reglamento de Protección del Consumidor (Enmienda) de 2014, es un delito que una agencia de viajes engañe o actúe de forma desleal con un consumidor, por ejemplo, afirmando falsamente que pertenece a un organismo profesional.

El Reglamento de 2008 sobre la protección de las empresas frente a la comercialización engañosa tipifica como delito que las agencias de viajes anuncien sus servicios de forma desleal con respecto a otras agencias de viajes u operadores turísticos, por ejemplo haciendo comparaciones injustas entre sus propios servicios y los de otros proveedores de servicios de viajes.

Cuando anuncien vacaciones o viajes, las agencias de viajes deben evitar la exageración o la desinformación y asegurarse de que su publicidad cumple los códigos del Comité de Prácticas Publicitarias (CAP), que exigen que la publicidad sea legal, decente, honesta y veraz (www.asa.org.uk/codes-and-rulings/advertising-codes.html).

Las promociones de vacaciones deben dejar claros los detalles del alojamiento, las instalaciones y los itinerarios de viaje, tanto en palabras como en imágenes, y las agencias de viajes no deben anunciar las vacaciones utilizando exageraciones, como afirmar que un hotel con recepción 24 horas también ofrece servicio de habitaciones 24 horas cuando no es así. Para más información sobre la promoción de las vacaciones, consulte la página web del PAC: www.asa.org.uk/news/holiday-promotions.html.

La PAC también publica orientaciones específicas sobre la publicidad de productos y servicios de viajes y turismo. Por ejemplo:

Las fotografías que aparecen en los anuncios deben ser representativas y las afirmaciones sobre el destino deben ser exactas. Por ejemplo, los billetes de avión que se anuncian con la frase «vuela a Europa por 50 libras», dando a entender que hay vuelos a ese precio a una variedad de destinos, no deben estar disponibles para vuelos a un solo aeropuerto europeo en particular (www.asa.org.uk/advice-online/travel-marketing-general.html).
Los anuncios de billetes de avión no deben dar a entender que las prestaciones de lujo, como el menú a la carta, están disponibles en todos los vuelos cuando se limitan a vuelos específicos desde determinados aeropuertos del Reino Unido únicamente (www.asa.org.uk/advice-online/travel-marketing-airline-comfort-in-flight-service-and-legroom.html).
Si un anuncio de billetes de avión cita tarifas, éstas deben aplicarse a vuelos que salgan a más tardar seis semanas después de la aparición del anuncio o, cuando no haya tales vuelos, debe indicar las fechas en las que los vuelos están disponibles a esos precios por otros medios, como «ofertas de Navidad» o «escápese este día festivo» (www.asa.org.uk/advice-online/travel-marketing-availability.html).
Visite www.asa.org.uk/advice-and-resources/resource-library/advice-online.html para ver un índice de documentos de orientación.

Recargos por vacaciones
De acuerdo con las RPT, los precios especificados en un contrato de viaje combinado no deben aumentarse a menos que el contrato:

Establezca específicamente que se puede hacer un aumento.
Establezca que los aumentos de precios sólo se harán para permitir cambios en:
El precio del transporte de pasajeros (incluidos los costes de combustible).
Los gravámenes, impuestos o tasas debidos, como las tasas de desembarco.
Los tipos de cambio de la moneda correspondiente.
Proporciona al viajero el derecho a beneficiarse de las reducciones de precio correspondientes a cualquier disminución de los costes.
Explica cómo se calculará el precio revisado.

Los aumentos de precio sólo pueden realizarse si el viajero tiene conocimiento de ellos y la justificación de la subida se da al menos 20 días antes del inicio del viaje combinado. Si el aumento de precio supera el 8% del precio total del viaje combinado, el organizador del viaje (la agencia de viajes o el operador turístico) debe informar al viajero de los cambios de precio y establecer un periodo de tiempo determinado en el que el viajero puede aceptar los cambios o rescindir el contrato sin incurrir en una penalización. Si decide rescindir el contrato, el viajero podrá elegir un paquete sustitutivo.

Un contrato que no cumpla estos criterios, o que se considere injusto según la Ley de Derechos del Consumidor de 2015, es legalmente inaplicable. Más adelante en este perfil hay más información sobre las cláusulas contractuales abusivas.

La ABTA exige a sus miembros que absorban cualquier subida de precios de hasta el 2% de los costes de un paquete.

Visite www.abta.com/help-and-complaints/frequently-asked-questions/what-holiday-surcharge para obtener más información sobre los recargos.

Derechos de transferencia y cancelación del viajero
De acuerdo con los RPT, es una cláusula implícita de los contratos de reserva de viajes combinados que el viajero tiene derecho a transferir su reserva a otro viajero, siempre que avise al organizador con una «antelación razonable» (al menos siete días antes de la fecha de inicio). Cuando se realiza una transferencia, tanto el cedente (el viajero original) como el cesionario (el nuevo viajero) son responsables ante el organizador del pago del paquete vacacional y de cualquier coste adicional derivado de dicha transferencia.

Los RPTs otorgan a los viajeros el derecho a cancelar la reserva de un viaje combinado en cualquier momento, en cuyo caso el organizador suele tener derecho a cobrar una tasa de cancelación «apropiada y justificable».

Muchos organizadores de viajes fijan tasas de cancelación para los viajeros que anulan sus vacaciones en una escala móvil. Por ejemplo, Jet2 Holidays exige a los viajeros que cancelan en los 14 días anteriores a la salida que paguen el 100% del precio del paquete y a los que cancelan entre 15 y 28 días antes de la salida que paguen el 90%, y sólo ofrece un reembolso completo (menos el depósito) a los viajeros que cancelan con al menos 70 días de antelación (www.jet2holidays.com/terms-and-conditions).

En virtud de los PTR, los viajeros tienen derecho a cancelar su reserva sin tener que pagar una tasa de cancelación si se dan «circunstancias inevitables y extraordinarias» en el destino de las vacaciones o en sus proximidades, que afecten significativamente a la realización del paquete.

Ofrecer seguros de viaje y créditos
De acuerdo con la Ley de Servicios y Mercados Financieros de 2000 (FSMA), las agencias de viajes que contratan seguros de viaje o permiten a los clientes pagar los servicios de viaje a plazos mediante contratos de crédito regulados deben hacerlo de una de las dos maneras siguientes:

Como empresa autorizada por la Autoridad de Conducta Financiera (FCA), o
Como «representante designado» de una empresa autorizada por la FCA.
La autorización no es necesaria para las agencias de viajes que aconsejan al viajero que contrate un seguro de viaje, siempre que no se recomiende ningún producto de seguro específico. El agente está exento del requisito de autorización porque se limita a proporcionar «información incidental». Esta exención se aplica independientemente de que el agente reciba una comisión por las ventas posteriores.

Los contratos de crédito que implican 12 o menos plazos y que no duran más de 12 meses no se clasifican como contratos regulados, siempre que el crédito esté libre de intereses y de cualquier cargo significativo, lo que significa que las agencias de viajes que proporcionan crédito sólo bajo este tipo de contrato no requieren autorización o estatus de representante designado.

Visite www.fca.org.uk/firms/authorisation/how-to-apply/lending y www.fca.org.uk/firms/general-insurers-insurance-intermediaries para obtener más información sobre la regulación de la FCA de los intermediarios de seguros y los proveedores de créditos al consumo, respectivamente.

Muchas agencias de viajes optan por evitar la carga administrativa que supone convertirse en una empresa autorizada por la FCA, convirtiéndose en representantes designados de una empresa especializada autorizada por la FCA, que se conoce como el «principal» de la agencia de viajes. Los representantes designados actúan como agentes de su principal, en virtud de un acuerdo escrito, por el que el principal se compromete a asumir la responsabilidad de garantizar que el representante designado cumpla las normas de la FCA (www.fca.org.uk/firms/appointed-representatives-principals).

Los representantes designados suelen recibir de su principal material promocional y folletos en el punto de venta, en los que se detallan las opciones de seguro y crédito disponibles para los clientes.

Cambio de divisas
De acuerdo con el Reglamento de Blanqueo de Capitales, Financiación del Terrorismo y Transferencia de Fondos (Información sobre el Pagador) de 2017 (conocido como Reglamento de Blanqueo de Capitales de 2017, o MLR de 2017), una agencia de viajes que preste servicios de cambio de divisas normalmente debe estar registrada en el HMRC como empresa de servicios monetarios (MSB).

Sin embargo, las agencias de viajes que cambian divisas solo de forma limitada no necesitan registrarse, siempre que:

Su volumen de negocios por actividades de servicios monetarios sea inferior a 100.000 libras esterlinas al año o a un 5% de su volumen de negocios anual.
Los cambios de moneda por valor de más de 1.000 euros estén limitados a uno por cliente.
Las actividades de servicios monetarios son secundarias a la actividad principal y sólo están disponibles para sus clientes y no para el público en general.
Visite www.gov.uk/guidance/money-laundering-regulations-money-service-business-registration para obtener más información sobre cómo registrarse como empresa de servicios monetarios.

Pertenencia a organismos y redes profesionales
La pertenencia a un organismo o red profesional puede proporcionar una amplia gama de beneficios individuales y empresariales. Entre los organismos y redes relevantes se encuentran:

La Asociación de Agencias de Viajes Británicas (ABTA, www.abta.com), que representa al sector de los viajes en el Reino Unido. Las ventajas de ser miembro incluyen orientación sobre temas como las condiciones de reserva y el IVA, así como acceso a formación, estadísticas del sector e información actualizada sobre destinos vacacionales en todo el mundo. Los solicitantes que lleven menos de tres años operando deben cumplir varios criterios financieros. Hay una cuota de solicitud de 600 libras y una cuota de afiliación de 1.000 libras. La cuota de suscripción anual se basa en el volumen de negocio y parte de unas 1.100 libras. (Todas las cuotas excluyen el IVA).
La Travel Trust Association (TTA, www.thetravelnetworkgroup.co.uk/travel-trust-association), que representa a la industria de viajes independiente del Reino Unido, incluidas las agencias de viajes. La TTA es uno de los organismos autorizados por la CAA para proporcionar ATOL de franquicia, que puede costar bastante menos que un ATOL para pequeñas empresas, dependiendo del número de pasajeros. Otras ventajas de la afiliación son el acceso al sistema dinámico de reservas de la TTA, la orientación sobre la normativa de viajes y los descuentos en programas informáticos especializados y equipos de oficina. Los detalles de la cuota anual de afiliación se pueden solicitar a la TTA.
Agentes AITO, que es un subgrupo de la Asociación de Turoperadores Independientes (AITO) que sólo acepta solicitudes de afiliación de agentes de viajes independientes especializados. Los miembros pueden vender paquetes suministrados por los operadores de AITO y también se benefician del acceso a oportunidades de formación. Para más información sobre los estrictos requisitos de afiliación, puede solicitarla a los agentes de AITO (www.aito.com/aito-information/aito-agents).
El grupo Hays Travel Independence (www.haystravelig.co.uk/benefits), que proporciona apoyo empresarial y bonos ABTA y ATOL a sus miembros. Entre sus miembros se encuentran una serie de empresas de viajes y agencias de viajes, tanto en línea como en la calle.
Asesoramiento garantizado en el marco del régimen de la Autoridad Primaria
Las agencias de viajes de Inglaterra y Gales que son miembros de la ABTA también se benefician del régimen de Autoridad Primaria gestionado por la ABTA y el Consejo del Condado de Kent.

Un plan de Autoridad Primaria es un acuerdo entre un organismo comercial o profesional y una autoridad local. Este sistema permite a los miembros del organismo profesional recibir asesoramiento sobre normativas sectoriales específicas por parte de una única autoridad local, independientemente de su ubicación en Inglaterra y Gales.

Visite www.abta.com/news/abta-announces-primary-authority-partnership-kent-county-council-trading-standards para obtener más información sobre el esquema de Autoridad Primaria de la ABTA.

Sistema de acreditación de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA)
El sistema de acreditación de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) permite a las agencias de viajes convertirse en agentes de los miembros de la IATA.

Convertirse en miembro de pleno derecho de la IATA permite a las agencias de viajes vender billetes aéreos internacionales y nacionales en nombre de los miembros de la IATA, que representan a 250 aerolíneas de todo el mundo. Los agentes tienen acceso a una «interfaz» de facturación y pago específica que permite una facturación eficaz entre los agentes y las compañías aéreas.

Como alternativa a la acreditación completa, las agencias de viajes pueden adherirse al Servicio de Designación de la Industria de Viajes (TIDS) de la IATA, que permite a los proveedores del sector reconocer las reservas realizadas por las agencias de viajes y agilizar las reservas al tiempo que se protegen los pagos.

Visite www.iata.org/en/services/accreditation/tids/ para obtener más información.

Búsqueda de paquetes vacacionales y componentes de viaje
Las agencias de viajes pueden encontrar los datos de los operadores turísticos a través de directorios especializados en línea y asociaciones comerciales como:

Britain Express, que incluye a los operadores que ofrecen viajes en Inglaterra, Gales y Escocia (www.britainexpress.com/great_british_sites/tour-ops.htm).
La Asociación de Turoperadores Independientes (AITO), que representa a los turoperadores independientes que operan en el Reino Unido y publica un directorio de miembros con capacidad de búsqueda en www.aito.com/aito-members.
La Asociación Europea de Operadores Turísticos (ETOA), que representa al sector de los operadores turísticos europeos y publica un directorio de miembros en www.etoa.org/member-search.
Las agencias de viajes suelen utilizar un Sistema de Distribución Global (GDS) como Amadeus para obtener componentes de viaje directamente de los proveedores de viajes y turismo. Un GDS proporciona a las agencias de viajes acceso a los servicios de una serie de proveedores del sector, tanto del Reino Unido como del extranjero, y permite al agente gestionar la reserva y la compra de billetes de avión, alojamiento y otros servicios turísticos.

Entre los proveedores de software de GDS se encuentran:

Amadeus, que ofrece un GDS que cuenta con facturación automatizada, herramientas de cálculo de tarifas, márgenes, tipos de cambio y funciones de gestión de reservas en línea. Visite www.amadeus.com para obtener más información sobre las opciones de software y los precios.
Dolphin Dynamics, que proporciona un GDS que cuenta con reservas automatizadas y facilidades que permiten la reserva en línea, blogs y boletines informativos. Visite www.dolphind.com/our-products para obtener más información sobre el software y los precios.
Los agentes de viajes independientes que se abastezcan de servicios de pequeños proveedores de viajes y turismo independientes tendrán que ponerse en contacto con ellos directamente para negociar una reserva o compra de servicios en bloque, y se beneficiarán de un nivel básico de fluidez en el idioma correspondiente.

Las agencias de viajes suelen comprar el alojamiento y otros servicios turísticos de dos maneras: mediante un contrato de asignación (venta o devolución), en el que reservan el alojamiento pero no pagan los servicios que han reservado pero que no han vendido realmente; o un contrato fijo o garantizado, en el que deben pagar todos los servicios que han reservado. Los proveedores de alojamiento en destinos donde hay una gran demanda suelen exigir a las agencias de viajes que reserven el alojamiento con un contrato fijo y la agencia de viajes debe asumir el riesgo de que las habitaciones que ha reservado queden sin vender.

Trato con proveedores de servicios de viaje en el extranjero
Las agencias de viajes que tratan directamente con proveedores de servicios de viajes en el extranjero, por ejemplo, los que suministran alojamiento turístico, alquiler de coches, traslados al aeropuerto o excursiones, deberían, como mejor práctica, incluir cláusulas de «ley aplicable y jurisdicción» en cualquier acuerdo que se alcance con ellos, por ejemplo, al reservar alojamiento.

Las cláusulas sobre la ley aplicable y la jurisdicción en los contratos con proveedores internacionales estipulan la ley contractual que se aplicará al contrato (por ejemplo, la ley inglesa) y en qué tribunales se resolverán los litigios. El derecho contractual varía considerablemente de un país a otro; por ejemplo, las cláusulas legalmente ejecutables bajo la ley de un país pueden no serlo bajo la ley de otro. Visite www.pinsentmasons.com/out-law/guides/governing-law-and-jurisdiction-rome-i para obtener más información sobre las cláusulas de legislación y jurisdicción.

Los proveedores de servicios de viaje en el extranjero suelen exigir el pago en su moneda local. La mayoría de los bancos y otros proveedores de servicios de pago cobran una comisión por procesar los pagos internacionales, que suele pagar el remitente del dinero, es decir, la agencia de viajes. Como alternativa, una agencia de viajes puede abrir una cuenta en moneda extranjera, que le permite mantener el dinero en una moneda extranjera específica.

Ingresos y tesorería
Las agencias de viajes que venden viajes combinados en nombre de los operadores turísticos suelen cobrar una comisión de entre el 10% y el 12% del importe de la reserva. Normalmente, sólo cuando el cliente ha pagado el paquete, la agencia de viajes transfiere el importe total al operador. Las comisiones pueden depender de que el agente venda un número mínimo de viajes.

Algunas agencias de viajes optan por vender el paquete de un operador turístico a un precio inferior al que éste recomienda, o pasan una parte de su comisión al cliente en forma de descuento. En virtud de la Orden de Restricción de Acuerdos y Conducta (turoperadores) de 1987, es ilegal que un turoperador se niegue a tratar con una agencia de viajes por este motivo, o que dé un trato preferente a otro agente porque acepte no ofrecer descuentos.

En virtud de la Orden de Viajes Combinados en el Extranjero (turoperadores y agencias de viajes) de 2001, los turoperadores tienen prohibido exigir a las agencias de viajes que ofrezcan los mismos incentivos en sus paquetes que los ofrecidos en los paquetes de otros operadores, o discriminar a los agentes por negarse a hacerlo.

Las comisiones sobre cruceros, vuelos, reservas de hotel, alquiler de coches y otros servicios de viaje asociados suelen rondar el 10%-15%, aunque algunas aerolíneas pagan comisiones de hasta el 1%.

Las agencias de viajes que venden u organizan seguros de viaje en nombre de un proveedor de seguros reciben una comisión de alrededor del 25% del valor de la póliza. Algunos proveedores ofrecen una comisión variable que depende de que las ventas del agente de viajes alcancen un importe mínimo.

Los márgenes que cobran las agencias de viajes por los componentes de las vacaciones varían mucho en función de factores como el tipo de componente, la época del año y el proveedor.

Si la agencia de viajes reserva el alojamiento, los vuelos y otros componentes de las vacaciones y paga en una moneda extranjera varios meses después, cualquier variación del tipo de cambio entre la reserva y el pago puede tener un efecto significativo en sus beneficios. Para reducir este riesgo, algunos bancos ofrecen planes de «cobertura», según los cuales las agencias de viajes pueden comprar divisas a un tipo de cambio acordado de antemano, sujeto a una comisión.

Las agencias de viajes suelen anunciar las vacaciones con más de un año de antelación, pero posteriormente pueden cobrar a los clientes un precio diferente al anunciado inicialmente para las vacaciones sin paquete, si así se ha estipulado en las condiciones de reserva acordadas con el cliente. Sin embargo, las modificaciones del precio de un viaje combinado una vez firmado el contrato están restringidas por las RTP, independientemente de que el coste del viaje o de los componentes individuales haya aumentado más de lo previsto inicialmente.

Muchas agencias de viajes permiten a los clientes pagar sus paquetes a plazos. Por tanto, la planificación, la previsión de la demanda y la negociación con los proveedores son muy importantes para salvaguardar los márgenes de beneficio y mantener un flujo de caja saludable.

Algunas agencias de viajes obtienen ingresos adicionales adhiriéndose a un programa de marketing de afiliación gestionado por proveedores internacionales de viajes y turismo, como TUI (www.tui.co.uk/destinations/info/affiliates) y Jet2.com (www.jet2.com/affiliates). A los afiliados se les suele pagar en base al coste por venta (CPS), en el que el proveedor paga una comisión de hasta unos 30 euros por cada reserva realizada por los clientes remitidos a su sitio web a través del propio sitio web de la agencia de viajes.

Promoción del negocio
Entre las oportunidades que tiene una agencia de viajes para promocionar sus servicios y paquetes de viaje se encuentran las siguientes

Anunciarse en directorios online especializados, como
letmetravel.co.uk (www.letmetravel.co.uk), que ofrece un listado básico gratuito.
My Travel Directory (www.mytraveldirectory.co.uk), que cobra alrededor de 13 libras por un listado básico de por vida.
Afiliarse a organismos profesionales como ABTA, que permite a los viajeros potenciales buscar miembros en línea. Visite www.abta.com/abta-member-search para ver un ejemplo.
Establecer vínculos con operadores turísticos independientes locales, guías turísticos, proveedores de alojamiento y proveedores de transporte turístico.

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Modificación o cancelación de reservas

Los RPT restringen los derechos de los organizadores (ya sean agencias de viajes u operadores turísticos) a modificar o cancelar un viaje combinado una vez reservado, incluso en circunstancias en las que el motivo de la alteración o cancelación esté fuera de su control, como los disturbios civiles o las restricciones de viaje debidas a una pandemia en el destino previsto.

Número mínimo de viajeros

El organizador puede cancelar el viaje combinado y ofrecer a los viajeros el reembolso íntegro si el número de personas que han reservado el viaje combinado es inferior al número mínimo requerido para el viaje, tal como se indica en el contrato de reserva de viaje.

Anulación o modificación de un plazo esencial

En virtud de las RTP, si un organizador debe realizar una modificación «significativa» de una «cláusula esencial» del contrato de reserva de un viaje combinado antes de la fecha de salida, debe notificar al viajero la modificación propuesta lo antes posible.

En esta situación, los RPTs dan derecho al viajero a cancelar el contrato sin incurrir en una penalización. La agencia de viajes o el operador turístico deben informar al viajero de los cambios y establecer un plazo determinado en el que el viajero puede aceptar los cambios o rescindir el contrato sin incurrir en una penalización.

Cuando el organizador del viaje se vea obligado a rescindir el contrato de un viaje combinado antes de la fecha de salida, o cuando se haya rechazado una propuesta de modificación significativa de una cláusula esencial y el viajero haya rescindido el contrato, éste tendrá derecho a

Un viaje combinado sustitutivo de calidad equivalente o superior.
Un viaje combinado sustitutivo de menor calidad, más la recuperación de la diferencia de precio entre el viaje combinado sustitutivo y el original.
La recuperación de todo el dinero pagado por el viaje combinado original.
En su caso, indemnización por incumplimiento del contrato.

Seguros

Las agencias de viajes requieren varios tipos de cobertura de seguro, entre ellos:

Seguro especializado

Los PTR hacen que las agencias de viajes que actúan como «organizadores» sean responsables de las acciones y omisiones de sus proveedores. Por ejemplo, si la negligencia de un proveedor de alojamiento hace que un cliente sufra una intoxicación alimentaria, éste puede reclamar una indemnización al organizador del viaje. Las agencias de viajes suelen cubrir este riesgo mediante la contratación de un seguro especializado de responsabilidad civil o de producto.

En virtud de los PTR, las agencias de viajes sin ATOL deben proteger el dinero de los clientes depositándolo en una cuenta fiduciaria, haciéndose acreedoras a una fianza o contratando un seguro adecuado para el dinero de los clientes. También es posible que las agencias con fianza se aseguren contra la quiebra del proveedor de la fianza.

Las reclamaciones de indemnización por parte de los clientes que resulten perjudicados o sufran una pérdida debido a la negligencia de la agencia de viajes, como por ejemplo no comprobar correctamente los requisitos de pasaporte y visado, suelen estar cubiertas por un seguro de indemnización profesional especializado, que también cubre contra las reclamaciones por incumplimiento de la Ley de Protección de Datos de 2018 y el GDPR.

Las pérdidas causadas por la conducta deshonesta de los empleados de la agencia de viajes, como el robo de efectivo o cheques recibidos de los clientes, suelen estar cubiertas por la cobertura del seguro de fidelidad.

Las aseguradoras y los corredores, como Premierline (www.premierline.co.uk/our-products/office-insurance/travel-agents-insurance.html), Towergate Insurance (www.towergateinsurance.co.uk/travel-agents-insurance) y PolicyBee (www.policybee.co.uk/travel-agents-insurance), ofrecen seguros especializados para agentes de viajes.

Seguro general de empresa

Cobertura del seguro general de empresa que necesitan las agencias de viajes.

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Revisor de hechos: Cob
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Recursos

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Véase También

Viajes
Turismo
Viajes internacionales
Guía turístico
Operadores turísticos