Operadores Turísticos (Tour Operators)

Nota: véase también la información relativa al Sector de los Operadores Turísticos (Tour Operators).

Sector de los Operadores Turísticos (Tour Operators)

Los operadores turísticos combinan y organizan el alojamiento, el transporte y las excursiones en un paquete de vacaciones o de viaje, que venden directamente a los clientes o a través de agencias de viajes. La gestión del flujo de caja y de los márgenes de beneficio es un problema importante para los operadores turísticos, que suelen organizar y anunciar los paquetes con más de un año de antelación y son vulnerables a factores como las variaciones en el coste del combustible y los tipos de cambio.

Algunos operadores turísticos independientes se especializan en vacaciones o viajes a un destino concreto, para un tipo de cliente determinado o centrados en una actividad como la equitación, el golf o la cata de vinos.

La provisión de vacaciones combinadas está estrictamente regulada por el Reglamento de Viajes Combinados y Acuerdos de Viajes Vinculados de 2018 (los PTR), Los operadores turísticos que venden vacaciones combinadas que incluyen vuelos, o que venden vuelos por separado, también deben tener una licencia de organizador de viajes aéreos (ATOL).

Las restricciones de viaje de Covid-19 han tenido un impacto significativo en todos los tipos de viajes nacionales e internacionales. Se espera que la incertidumbre en torno a los viajes no esenciales fuera del Reino Unido provoque continuas perturbaciones en el sector.

No hay que confundir a los operadores turísticos con las agencias de viajes. Mientras que los operadores turísticos compran servicios para revenderlos como parte de un paquete de vacaciones, los agentes de viajes actúan como agentes de los proveedores, en lugar de comprar los servicios directamente. Para más información sobre las agencias de viajes, consulte el BOP247 Agente de viajes.

Hay unos 2.000 operadores turísticos en el Reino Unido y el sector está dominado por los grandes operadores, como TUI Group, Jet2Holidays y On the Beach. Estas organizaciones son a la vez operadores turísticos y agentes de viajes, y también poseen líneas aéreas, hoteles y cruceros.

Este perfil ofrece información sobre la puesta en marcha y la actividad de un operador turístico independiente. Describe los conocimientos necesarios, la formación disponible, las tendencias actuales del mercado y los principales problemas comerciales. También explica la legislación que debe cumplirse y proporciona fuentes de información y apoyo adicionales.

Cualificaciones y aptitudes

La ley no exige ninguna cualificación para ejercer como operador turístico. Sin embargo, en la práctica, los operadores turísticos independientes deben tener una experiencia y un conocimiento considerables del sector de los viajes y el turismo, conocer la normativa aplicable a su sector y tener un conocimiento amplio y actualizado de los destinos, los centros turísticos, el alojamiento y las actividades incluidas en sus paquetes, así como de los factores políticos, económicos y sanitarios que afectan a los viajes. El dominio de lenguas extranjeras también será beneficioso.

Los siguientes cursos son adecuados para un operador turístico y su personal:

Certificados y diplomas internacionales de nivel 2 y 3 en viajes y turismo, acreditados por Pearson, que abarcan temas como las promociones, las ventas y el servicio al cliente en viajes y turismo, los destinos de viajes de larga distancia, el turismo nacional y la organización de viajes de negocios. Visite https://qualifications.pearson.com/en/subjects/travel-and-tourism.html para obtener más información sobre las distintas cualificaciones, que se imparten en centros de formación de todo el Reino Unido.
Cursos de aprendizaje electrónico del Sistema de Distribución Global (GDS) de Online Travel Training (OTT). Entre ellos se encuentran Amadeus Introduction, que cuesta 199 libras y dura 45 horas, Amadeus Expert, que cuesta 249 libras y dura 90 horas, Amadeus – Airline Reservations, que cuesta 160 libras y dura 30 horas, y Amadeus – Hotel Reservations, que cuesta 160 libras y dura 20 horas. Visite www.onlinetraveltraining.com/uk/gds-skills-training y www.onlinetraveltraining.com/uk/gds-skills-training/providers/amadeus/ para obtener más información.
OTT también imparte cursos de formación específicos para cada destino, que son guías de países y ciudades de todo el mundo, y cursos de formación específicos para proveedores impartidos por empresas como Eurotunnel, Fred Olsen Cruise Lines y Riviera Travel, Aegean Airlines, British Airways y Qatar Airways y London Heathrow. La mayoría de los cursos son gratuitos. Visite www.onlinetraveltraining.com/uk y seleccione «Product Training» para obtener más información.
Los operadores turísticos que organizan vacaciones en el extranjero, sobre todo los independientes que se especializan en actividades de nicho o en destinos que tienen menos posibilidades de ser cubiertos por proveedores de habla inglesa, se beneficiarán de hablar varias lenguas extranjeras. Rosetta Stone (www.rosettastone.co.uk) ofrece cursos en línea de más de 20 idiomas que cubren el vocabulario fundamental y la estructura del lenguaje. Los precios para los consumidores parten de unas 35 libras por un curso en línea de tres meses basado en la aplicación, mientras que los precios para los clientes empresariales están disponibles a petición de Rosetta Stone.
Cualquier persona que se inicie en el negocio como operador turístico se beneficiará de la formación en habilidades empresariales y de negocios en general. Los cursos pertinentes son los siguientes:

Vídeos y seminarios web gratuitos proporcionados por HM Revenue & Customs (HMRC), que cubren temas como Making Tax Digital, la autoevaluación en línea, el IVA, el autoempleo y la conversión en empleador. Visite www.gov.uk/government/collections/hmrc-webinars-email-alerts-and-videos para obtener más información.
El curso de introducción a la compra, de un día de duración, impartido por PTP, que abarca temas como las habilidades de negociación y la comprensión del valor y los costes. Se imparte regularmente en centros de formación de todo el Reino Unido y cuesta 480 libras. También existe un curso virtual que cuesta 280 libras. (Los precios no incluyen el IVA). Para más información, visite www.ptp.co.uk/training-courses/introduction-to-buying.
Social Media Strategy for the Travel Industry (Estrategia de medios sociales para el sector de los viajes), que es un curso de autoaprendizaje de 2,5 horas impartido por la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) y que cuesta 120 dólares. El curso abarca temas como la creación de una estrategia personalizada para las redes sociales, la creación de contenidos en línea que capten la atención de los seguidores y la interpretación de los análisis para seguir el progreso del marketing en las redes sociales. También hay un examen en línea de 30 minutos de elección múltiple. Visite www.iata.org/en/training/courses/social-media-travel/tttg69/en/ para obtener más detalles.
Formación en protección de datos y cibernética para viajes, que es un curso online impartido por ABTA que cuesta 175 libras o 125 libras para los miembros (precios sin IVA). El curso abarca temas como las principales normativas, el manejo de datos sanitarios sensibles durante la pandemia de coronavirus y la ciberseguridad para los trabajadores a distancia. Visite www.abta.com/events/data-and-cyber-protection-training-travel para obtener más información.
Concienciación del sector
Los turoperadores pueden mantenerse al día de las noticias y novedades de su sector asistiendo a eventos y leyendo revistas y recursos del sector, como:

Destination UK (www.destination.uk.com), que es una revista comercial en línea que ofrece noticias e información sobre el turismo y las atracciones para visitantes en todo el Reino Unido, así como artículos en profundidad sobre las tendencias y oportunidades del mercado.
TTG» (www.ttgmedia.com), una revista comercial en línea y en papel para los profesionales del turismo. Ofrece noticias y opiniones del sector y detalles sobre los próximos eventos. Los usuarios registrados también pueden acceder a la formación en línea y a los recursos de ventas y marketing.
Travel Weekly» (www.travelweekly.co.uk) es una revista digital e impresa para los profesionales de los viajes y el turismo en el Reino Unido. Ofrece noticias y opiniones del sector y detalles de los próximos eventos.
TravelMole (www.travelmole.com), que es una comunidad en línea para el sector de los viajes y el turismo que ofrece noticias y comentarios del sector, oportunidades de establecer contactos y directorios de proveedores.
The Local (www.thelocal.com), que publica noticias en inglés y cubre una serie de países europeos, como Francia, España y Alemania.
World Travel Market (WTM, www.wtm.com/london/en-gb.html), que es un evento comercial anual de tres días de duración que se celebra cada noviembre en ExCeL, Londres. Ofrece la oportunidad de establecer contactos con expositores de todos los sectores de la industria de los viajes y el turismo, incluidas las compañías aéreas británicas e internacionales, los servicios de alquiler de coches y los proveedores de cruceros.
Eventos y oportunidades de creación de redes para los miembros de la Asociación de Turoperadores Independientes (AITO), incluida la Conferencia anual sobre el Extranjero y los foros en línea (www.aito.com/aito-membership/aito-benefits).
Noticias en las redes sociales y en línea de los organismos comerciales y de las principales agencias de viajes y turoperadores. Visite https://twitter.com/TheTNG, https://twitter.com/jet2tweets y www.abta.com/news para ver algunos ejemplos.
Cuestiones y tendencias clave del mercado
Entre los problemas actuales del mercado que afectan a los operadores turísticos de nueva creación y a los ya establecidos se encuentran los siguientes:

Covid-19 las restricciones de viaje y la incertidumbre han tenido un impacto devastador en el sector de los viajes en el Reino Unido. Una investigación realizada por UKinbound reveló que el 87% de los operadores turísticos receptivos del Reino Unido perdieron más del 95% de su negocio de 2021 debido a la falta de claridad sobre la reapertura. UKinbound afirmó que el hecho de no tener una fecha de reanudación para los viajes internacionales y la falta de reciprocidad en la certificación de vacunas significaría que el 53% de los operadores sólo obtendrían un 10% o menos de sus ingresos de 2019 en 2021. Visite https://travelweekly.co.uk/news/tourism/most-inbound-operators-have-lost-95-of-business-or-more para más información.
La incertidumbre provocada por Covid-19 hace que la gente sea más propensa a reservar sus vacaciones a través de un profesional de los viajes, según un estudio de la ABTA. La investigación reveló que, a finales de marzo de 2021, la gente era un 31% más propensa a reservar un paquete de vacaciones que antes de la pandemia. Las principales razones eran estar atendidos en caso de que algo saliera mal (51%) y por protección financiera (49%). Más información sobre el estudio en www.abta.com/news/feeling-protected-and-reassured-holidaymakers-more-likely-book-package-holiday-and-book-travel.
La Autoridad de Aviación Civil (CAA) ha propuesto una serie de cambios en la concesión de licencias ATOL que repercutirán en la forma en que los turoperadores financian sus negocios, incluyendo propuestas para limitar el uso del dinero de los clientes para el pago por adelantado de los proveedores y para introducir la «fijación de precios de riesgo» a través de tasas variables de la Contribución de Protección ATOL (APC) en las reservas. La Asociación de Operadores Turísticos Independientes (AITO) ha criticado los planes y ha exigido un enfoque coordinado que contemple al mismo tiempo las compañías aéreas, la normativa sobre viajes combinados y la normativa ATOL. Más información sobre las reformas propuestas en https://consultations.caa.co.uk/cmg/atol-reform.
El gasto medio en vacaciones ha aumentado, ya que los turistas reservan más extras y de mayor duración tras la pandemia. Las cifras del sector que intervinieron en el Foro de Primavera sobre el Futuro de los Viajes «Travel Weekly» en 2021 afirmaron que los precios medios de las vacaciones habían aumentado entre un 37% y un 38% en los viajes de larga y corta distancia, en comparación con 2019, y que los clientes estaban optando por hacer que el reto de los viajes tras la crisis de la gripe aviar mereciera la pena, con estancias más largas, viajes de «lista de deseos» y mejoras (https://travelweekly.co.uk/news/air/prices-of-holidays-are-soaring-say-tour-operators).

Cuestiones comerciales y jurídicas

Los operadores turísticos nuevos y los ya establecidos se enfrentan a los siguientes problemas comerciales y jurídicos:

Normativa sobre viajes combinados
El Reglamento de Viajes Combinados y Acuerdos de Viaje Vinculados de 2018 (PTR) cubre la venta de vacaciones combinadas («paquete») suministradas a los viajeros del Reino Unido (es decir, cualquier individuo que reserve arreglos de viaje, así como profesionales y pequeñas empresas que reserven viajes a través de proveedores de servicios orientados al consumidor). El Reglamento de 2018 sobre viajes combinados y disposiciones de viaje vinculadas (enmienda) (salida de la UE) modificó los PTR para tener en cuenta la salida del Reino Unido de la Unión Europea.

Los viajeros se denominan clientes en todo este perfil.

Los PTRs no se aplican a:

Los paquetes que duran menos de 24 horas, a menos que se incluya el alojamiento nocturno.
Paquetes organizados ocasionalmente para grupos limitados y sin ánimo de lucro, como un viaje único organizado por un coro para sus miembros.
Paquetes reservados por viajeros de negocios sobre la base de un contrato que forma parte de un «acuerdo general» con una agencia de viajes de negocios, como un contrato que establece las condiciones de venta de viajes de negocios para una serie de ventas o para un determinado período de tiempo.
Los PTR imponen normas estrictas a los proveedores de viajes, como los touroperadores, en materia de comercialización, información previa al contrato y cancelaciones, y tipifican como delito, por ejemplo, no proporcionar información previa al contrato, un contrato o una confirmación de contrato, o una cobertura de insolvencia.

Los departamentos de normas comerciales de las autoridades locales de Inglaterra, Escocia y Gales, así como el Ministerio de Economía de Irlanda del Norte, se encargan de hacer cumplir las RPT. Los clientes también pueden emprender acciones judiciales civiles contra los operadores turísticos que hayan infringido las RPT.

Visite www.gov.uk/government/publications/package-holidays-complying-with-regulations-guidance-for-businesses para obtener orientación sobre los RPT.

Viajes combinados
Un «paquete» se define como la combinación preestablecida de al menos dos de los siguientes componentes, siempre que se pongan a la venta o se vendan a un precio global:

Transporte (incluido el viaje en vuelos, trenes y autocares).
Alojamiento.
Alquiler de vehículos.
Cualquier otro servicio turístico (como visitas guiadas, pases de esquí o entradas a eventos, parques o conciertos).
Cuando sólo se combina un componente (ya sea el transporte, el alojamiento o el alquiler de vehículos) con «otros servicios turísticos», sólo se crea un paquete si los otros servicios turísticos suponen una proporción significativa del precio del viaje o si se han anunciado como parte esencial del mismo.

Las RTP incluyen en su ámbito de aplicación los viajes combinados a medida, como las vacaciones que incluyen arreglos particulares que han sido solicitados específicamente por los clientes. El propósito del viaje es irrelevante, lo que significa que los paquetes para vacaciones privadas y viajes de negocios, conferencias, visitas educativas y viajes escolares están cubiertos por los PTR.

Licencia de organizador de viajes aéreos
El Reglamento de Aviación Civil (Licencia de Organizadores de Viajes Aéreos) de 2012 (modificado por el Reglamento de Aviación Civil (Enmienda, etc.) (Salida de la UE) de 2019) y la Ley de Licencias de Organizadores de Viajes Aéreos de 2017 regulan el suministro de alojamiento en vuelo por parte de proveedores con sede en el Reino Unido, incluidos los operadores turísticos. El alojamiento en vuelo se define como «alojamiento para el transporte de personas en vuelos en cualquier parte del mundo» e incluye los billetes de avión proporcionados como parte de un paquete de vacaciones.

Según el Reglamento, los operadores turísticos que venden vuelos deben ser titulares de una licencia de organizador de tráfico aéreo (ATOL) expedida por la Autoridad de Aviación Civil (CAA), o estar exentos de este requisito por ser miembros de un organismo acreditado o agentes de un titular de ATOL. Visite www.caa.co.uk/ATOL-protection/Trade/About-ATOL/Choosing-the-right-ATOL/Accredited-bodies/ para ver la lista de organismos acreditados.

Cada titular de ATOL debe pagar una contribución de protección ATOL (APC) de 2,50 libras por pasajero cada vez que se vende un vuelo. Las contribuciones de los titulares de ATOL constituyen un fondo que se utiliza para compensar a los clientes en caso de que su compañía de viajes falle.

Hay tres tipos diferentes de ATOL y el tipo requerido depende de la escala y el modelo comercial del negocio del solicitante:

ATOL para pequeñas empresas. Los operadores turísticos que pretendan vender alojamientos en vuelo por un valor de hasta 1 millón de libras esterlinas para no más de 500 clientes cada año durante un mínimo de tres años pueden solicitar un ATOL para pequeñas empresas, que cuesta 1.189 libras esterlinas. También hay que pagar una fianza mínima de 50.000 libras.
ATOL estándar. Los operadores turísticos que pretendan vender alojamiento en vuelos para más de 500 clientes cada año pueden solicitar un ATOL estándar, que cuesta 2.015 libras esterlinas más una tasa variable por pasajero. También hay que pagar una fianza mínima de 50.000 libras.
ATOL de franquicia. Los operadores turísticos que operan como franquiciados de un franquiciador aprobado por la CAA pueden solicitar un ATOL de franquicia, que cuesta £758 para los operadores que venden alojamiento en vuelo para hasta 1.000 clientes, o £2.015 para los operadores que venden alojamiento en vuelo para más de 1.000 clientes. No es necesario que el titular del ATOL pague una fianza.
Visite www.caa.co.uk/ATOL-protection/Trade/About-ATOL/Choosing-the-right-ATOL/Overview-of-ATOL-licences/ para obtener una visión general de los diferentes tipos de ATOL y www.caa.co.uk/ATOL-protection/Trade/About-ATOL-and-how-to-apply/ para obtener más información sobre cómo solicitar un ATOL.

Las fianzas deben estar en manos de una compañía de seguros, un corredor o un banco aprobados por la CAA, y deben renovarse anualmente. Se requiere una fianza por un mínimo de cuatro años. Para consultar la lista de compañías y corredores de seguros aprobados por la CAA, visite www.caa.co.uk/ATOL-protection/Trade/Licensing-forms-and-bonds/Bond-obligor-information/.

Los operadores turísticos deben entregar a los clientes un certificado ATOL inmediatamente después de recibir el pago, dejando claro que su vuelo o paquete está protegido por ATOL. La CAA ha publicado una guía sobre la emisión de certificados ATOL, que está disponible en www.caa.co.uk/ATOL-protection/Trade/About-ATOL/About-ATOL/ATOL-certificates/.

Proteger el dinero de los clientes
En virtud de los PTR, los operadores turísticos deben garantizar que cualquier pago que reciban de los clientes por un viaje combinado esté protegido hasta que las vacaciones hayan finalizado, lo que significa que el cliente puede ser reembolsado si el operador turístico o cualquiera de sus proveedores se declara insolvente.

Se reconoce que un operador turístico con ATOL cumple este requisito de proteger el dinero de los clientes, mientras que los operadores turísticos sin ATOL deben proteger el dinero de los clientes mediante

Contratando un seguro adecuado.
Depositando los pagos en una cuenta fiduciaria, de la que sólo se podrán retirar los fondos una vez finalizadas las vacaciones en cuestión; o
Adquirir una fianza de un organismo autorizado, es decir, una organización acreditada por el Ministerio de Empresa, Energía y Estrategia Industrial en virtud de los PTR. Esto se denomina «estar asegurado».
El coste de la contratación de un seguro o de la obtención de una fianza puede ser importante, ya que las fianzas suelen superar los 10.000 euros, y la mayoría de los operadores turísticos independientes probablemente se decanten por el uso de una cuenta fiduciaria. Sin embargo, algunas asociaciones profesionales exigen a sus miembros que adquieran una fianza y muchas tienen sus propios sistemas de fianzas.

Restricciones y normas de comercialización
Los operadores turísticos deben cumplir una serie de normas de protección de los consumidores y de las empresas cuando comercializan vacaciones y viajes.

De acuerdo con las normas sobre viajes combinados, los operadores turísticos no deben describir un viaje combinado, el precio de un viaje combinado o cualquier condición del contrato de un viaje combinado de una manera que sea engañosa.

Los folletos de los viajes combinados también deben indicar información específica sobre las vacaciones, que se enumeran en el Anexo 1 de las RPT. Esta información debe ser legible, completa y precisa y debe incluir detalles sobre:

El destino de las vacaciones y el tipo de transporte.
El tipo, la ubicación y la categoría del alojamiento.
Las comidas incluidas en el viaje combinado.
El precio total del viaje combinado.
El nombre y los datos del operador turístico.
Su política de cancelación.
La información general sobre los requisitos de pasaporte, visado y pruebas de Covid que se aplicarán a los clientes.
Salvo excepciones, la información facilitada en un folleto de un viaje combinado está «implícita» en el contrato de compra de ese viaje. Esto significa que es vinculante para el operador turístico, a menos que acuerde lo contrario con el cliente cuando reserve las vacaciones.

De acuerdo con el Reglamento de Protección al Consumidor contra el Comercio Desleal de 2008 y el Reglamento de Protección al Consumidor (Enmienda) de 2014, es un delito que un operador turístico engañe o actúe de forma desleal con un cliente, por ejemplo, proporcionando información engañosa sobre sus precios y promociones.

El Reglamento de 2008 sobre la protección de las empresas frente a la comercialización engañosa tipifica como delito que un operador turístico haga comparaciones injustas entre sus propios servicios y los de otros operadores turísticos o agencias de viajes.

Cuando anuncien vacaciones o viajes, los operadores turísticos deben evitar la exageración o la desinformación y asegurarse de que todo el material promocional (incluidos los sitios web, los blogs y los publirreportajes) sea claramente identificable como publicidad y cumpla los códigos del Comité de Prácticas Publicitarias (CAP), que exigen que la publicidad sea legal, decente, honesta y veraz (www.asa.org.uk/codes-and-rulings/advertising-codes.html).

Las promociones de vacaciones deben dejar claros los detalles del alojamiento, las instalaciones y los itinerarios de viaje, tanto en palabras como en imágenes, y los operadores turísticos no deben anunciar las vacaciones utilizando exageraciones, como afirmar que un hotel con recepción 24 horas también ofrece servicio de habitaciones 24 horas cuando no es así. Para más información sobre la promoción de las vacaciones, consulte la página web de la PAC: www.asa.org.uk/news/holiday-promotions.html.

La PAC también publica orientaciones específicas sobre la publicidad de los productos y servicios de viajes y turismo. Por ejemplo:

Las fotografías que aparecen en los anuncios deben ser representativas y las afirmaciones sobre el destino deben ser exactas. Por ejemplo, los billetes de avión que se anuncian con la frase «vuela a Europa por 50 libras», dando a entender que hay vuelos a ese precio a una variedad de destinos, no deben estar disponibles para vuelos a un solo aeropuerto europeo en particular (www.asa.org.uk/advice-online/travel-marketing-general.html).
Los anuncios de billetes de avión no deben dar a entender que las prestaciones de lujo, como el menú a la carta, están disponibles en todos los vuelos cuando se limitan a vuelos específicos desde determinados aeropuertos del Reino Unido únicamente (www.asa.org.uk/advice-online/travel-marketing-airline-comfort-in-flight-service-and-legroom.html).
Si un anuncio de billetes de avión cita tarifas, éstas deben aplicarse a vuelos que salgan a más tardar seis semanas después de la aparición del anuncio o, cuando no haya tales vuelos, debe indicar las fechas en las que los vuelos están disponibles a esos precios por otros medios, como «ofertas de Navidad» o «escápese este día festivo» (www.asa.org.uk/advice-online/travel-marketing-availability.html).
Visite www.asa.org.uk/advice-and-resources/resource-library/advice-online.html para ver un índice de documentos de orientación.

Información previa y posterior al contrato
Los RPT exigen a los operadores turísticos que organizan viajes combinados que pongan a disposición de los clientes cierta información previa al contrato antes de que hagan la reserva. El contrato de viaje combinado que se ofrezca a un cliente debe constar por escrito e incluir la información establecida en las RPT, a saber

El nombre y la dirección comercial del operador turístico.
Todos los detalles del viaje combinado, incluidas las fechas, los destinos, el tipo de transporte que se utilizará, los itinerarios, el alojamiento y las comidas, visitas y excursiones que se incluyen.
Si se requiere un número mínimo de reservas para que el viaje combinado siga adelante y, en caso afirmativo, el plazo para informar a los clientes de una cancelación.
El precio del viaje combinado, el derecho del operador turístico a aumentar este precio, si es necesario (sujeto a las restricciones que se mencionan más adelante en este perfil) y cualquier cargo extra o impuesto que no esté incluido.
El calendario y la forma de pago.
Cualquier requisito especial que se haya acordado entre el cliente y el operador turístico.
La política y el aviso de protección de datos.
La política de cancelación del operador turístico.
Algunos ejemplos de la información adicional previa al contrato requerida son

Información general sobre los requisitos de pasaporte y visado, incluida la información sobre el tiempo que probablemente tarde el cliente en obtener la documentación adecuada.
Información sobre las formalidades sanitarias necesarias para viajar al destino y la duración de la estancia, como las pruebas de Covid o la prueba de las vacunas.
Los procedimientos y la política del operador para proteger el dinero de los clientes y, si procede, las disposiciones para la repatriación en caso de que el operador se declare insolvente.
Algunos ejemplos de la información adicional posterior al contrato que se requiere (y que debe facilitarse con la debida antelación antes del inicio de las vacaciones) son

Los horarios y lugares de las paradas intermedias y las conexiones de transporte, así como los detalles del alojamiento del cliente.
El nombre, la dirección y el número de teléfono del representante del operador turístico en el lugar de destino del cliente. Si no hay tal representante, deberá facilitarse el nombre, la dirección y el número de teléfono de otro operador local al que el cliente pueda dirigirse en caso de dificultad. Si no hay tal operador, el cliente debe recibir los datos de contacto del propio operador turístico.
Si uno de los clientes es un niño de 15 años o menos y la totalidad o parte de las vacaciones se realizan en el extranjero, deberá facilitarse información que permita establecer contacto directo (por ejemplo, por teléfono) con el niño o con la persona responsable en el alojamiento del niño.
A menos que se haya exigido al cliente que contrate un seguro de viaje, información sobre un tipo de póliza adecuado que pueda contratar.
Los operadores turísticos que hayan contratado a una agencia de viajes para que venda un viaje combinado en su nombre deben facilitar al agente el contrato y la información previa y posterior al mismo. Para evitar duplicidades, el touroperador y el agente pueden acordar cuál de ellos facilitará la información al cliente.

Merece la pena que un abogado redacte o revise los contratos de reserva para asegurarse de que cumplen la ley.

Derecho de los operadores turísticos a modificar o cancelar las reservas
Los RPTs restringen el derecho de los operadores turísticos a modificar o cancelar un viaje combinado una vez reservado, incluso en circunstancias en las que el motivo de la modificación o cancelación esté fuera de su control, como los disturbios civiles o las restricciones de viaje debidas a una pandemia en el destino previsto.

Sin embargo, el operador turístico puede cancelar el viaje combinado y ofrecer a los clientes un reembolso completo si el número de personas que han reservado el viaje combinado es inferior al número mínimo requerido para el viaje, tal y como se indica en el contrato de reserva de viaje. En este caso, la rescisión del contrato debe notificarse a los clientes en un plazo de 20 días desde el inicio de un viaje combinado de más de seis días, en un plazo de siete días desde el inicio de los viajes de entre dos y seis días y en un plazo de 48 horas desde el inicio de los viajes de menos de dos días.

En virtud de las RPT, los precios especificados en un contrato de viaje combinado no deben aumentarse a menos que el contrato:

Se especifique que se puede hacer un aumento.
Se especifique que los aumentos de precios sólo se harán para permitir cambios en:
El precio del transporte (incluidos los costes de combustible).
Los gravámenes, impuestos o tasas adeudados, como las tasas de desembarco, y los
Los tipos de cambio de la moneda correspondiente.
Proporciona al cliente el derecho a beneficiarse de las reducciones de precio correspondientes a cualquier disminución de los costes.
Explica cómo se calculará el precio revisado.
Los aumentos de precio sólo pueden realizarse si el cliente tiene conocimiento de ellos y de la justificación de la subida al menos 20 días antes del inicio del viaje combinado. Si el aumento de precio supera el 8% del precio total del paquete, el operador turístico debe informar al cliente de los cambios de precio y establecer un periodo de tiempo determinado en el que el cliente puede aceptar los cambios o rescindir el contrato sin incurrir en una penalización. Si decide rescindir el contrato, el cliente puede elegir un paquete sustitutivo.

Un contrato que no cumpla estos criterios, o que se considere injusto según la Ley de Derechos del Consumidor de 2015, es legalmente inaplicable. Más adelante en este perfil hay más información sobre las cláusulas contractuales abusivas.

Anulación o modificación de una cláusula esencial
En virtud de las RPT, si un operador turístico debe realizar una modificación «significativa» de una «cláusula esencial» del contrato de reserva de un viaje combinado antes de la fecha de salida, debe notificar al cliente la modificación propuesta lo antes posible. El operador turístico es responsable de garantizar que se notifique la modificación al cliente.

Las RPT no especifican qué representa una alteración significativa de una cláusula esencial. Sin embargo, un cambio en la elección, el nivel y las instalaciones del alojamiento, el tipo y el nivel del transporte, o las excursiones incluidas en el viaje combinado suelen reconocerse como alteraciones significativas de las condiciones esenciales.

En esta situación, los PTR dan derecho al cliente a cancelar el contrato sin incurrir en una penalización. El operador turístico debe informar al cliente de los cambios y establecer un plazo determinado en el que el cliente puede aceptar los cambios o rescindir el contrato sin incurrir en una penalización.

Cuando el operador turístico se vea obligado a rescindir el contrato de un viaje combinado antes de la fecha de salida, o cuando se haya rechazado una propuesta de modificación significativa de una cláusula esencial y el cliente haya rescindido el contrato, éste tendrá derecho a

Un viaje combinado sustitutivo de calidad equivalente o superior, si el operador turístico puede ofrecerlo.
Un viaje sustitutivo de menor calidad, más la recuperación de la diferencia de precio entre el viaje sustitutivo y el viaje original.
La recuperación de todo el dinero pagado por el viaje original.
En su caso, indemnización por incumplimiento del contrato.

Derechos de transferencia y cancelación del cliente
Los RPTs establecen como cláusula implícita de los contratos de reserva de viajes combinados que, si el cliente no puede ir de vacaciones, tiene derecho a transferir su reserva a otro cliente, siempre que avise al operador turístico con una «antelación razonable», que se define como un aviso de al menos siete días. Cuando se realiza una transferencia, tanto el cedente (el cliente original) como el cesionario (el nuevo cliente) son responsables ante el operador turístico del pago del paquete vacacional (o del saldo) y de cualquier coste adicional derivado de dicha transferencia.

Los RPT no especifican cuándo se considera que un cliente está «impedido» de ir de vacaciones. Sin embargo, en general, se aceptan como razones válidas la enfermedad personal y el duelo familiar.

Muchos operadores turísticos fijan los porcentajes de reembolso para los clientes que cancelan sus vacaciones en una escala móvil, basándose en que un preaviso de hasta cuatro semanas es insuficiente para encontrar otro cliente sustituto. Por ejemplo, Jet2 Holidays exige a los clientes que cancelan en los 14 días anteriores a la salida que paguen el 100% del precio del paquete y a los que cancelan entre 15 y 28 días antes de la salida que paguen el 90%, y sólo ofrece el reembolso completo (menos el depósito) a los clientes que cancelan con al menos 70 días de antelación (www.jet2holidays.com/terms-and-conditions).

En virtud de los PTR, los clientes pueden cancelar su reserva sin pagar una tasa de cancelación si se dan «circunstancias inevitables y extraordinarias» en el destino de las vacaciones o cerca de él, que afecten significativamente a la realización del viaje combinado o al transporte de los pasajeros hasta el destino.

Si un operador turístico incumple sus obligaciones legales en virtud de las Leyes, al no conseguir los componentes de las vacaciones, organizar los paquetes y vender las vacaciones con un cuidado razonable, debe ofrecer una reparación razonable, por ejemplo, proporcionando un reembolso completo.

AITO está aprobado como organismo de resolución alternativa de conflictos de los consumidores para el sector de los viajes. Visite www.aito.com/why-aito/arbitration-service para obtener más información.

Ofrecer seguros de viaje y créditos
De acuerdo con la Ley de Servicios y Mercados Financieros de 2000 (FSMA), los operadores turísticos que contraten seguros de viaje o permitan a los clientes pagar los servicios de viaje a plazos mediante contratos de crédito regulados deben hacerlo de una de las dos maneras siguientes:

Como empresa autorizada por la Autoridad de Conducta Financiera (FCA), o
Como «representante designado» de una empresa autorizada por la FCA.

La autorización no es necesaria para los operadores turísticos que aconsejan a los clientes que adquieran un seguro de viaje, siempre que no se recomiende ningún producto específico. El operador está exento del requisito de autorización porque se limita a proporcionar «información incidental». Esta exención se aplica independientemente de que el operador reciba una comisión por las ventas posteriores.

Los contratos de crédito que implican 12 o menos plazos y que no duran más de 12 meses no se clasifican como contratos regulados, siempre que el crédito esté libre de intereses y de cualquier cargo significativo, lo que significa que los operadores turísticos que aceptan créditos sólo bajo este tipo de contrato no requieren autorización o estatus de representante designado.

Visite www.fca.org.uk/firms/authorisation/how-to-apply/lending y www.fca.org.uk/firms/general-insurers-insurance-intermediaries para obtener más información sobre los proveedores de créditos al consumo y la regulación de la FCA sobre los intermediarios de seguros, respectivamente.

Muchos operadores turísticos optan por evitar la carga administrativa que supone convertirse en una empresa autorizada por la FCA para conceder créditos, convirtiéndose en un representante designado de una empresa especializada autorizada por la FCA, que se conoce como el «principal» del operador. Los representantes designados actúan como agentes de su principal, en virtud de un acuerdo escrito, por el que el principal se compromete a asumir la responsabilidad de garantizar que el representante designado cumpla las normas de la FCA (www.fca.org.uk/firms/appointed-representatives-principals).

Los representantes designados suelen recibir de su principal material promocional y folletos en el punto de venta, en los que se detallan las opciones de crédito disponibles para los clientes.

Cambio de divisas
De acuerdo con el Reglamento de Blanqueo de Capitales, Financiación del Terrorismo y Transferencia de Fondos (Información sobre el Pagador) de 2017 (conocido como Reglamento de Blanqueo de Capitales de 2017, o MLR de 2017), un operador turístico que preste servicios de cambio de divisas normalmente debe estar registrado en HM Revenue & Customs (HMRC) como empresa de servicios monetarios (MSB).

Sin embargo, los operadores turísticos que cambian divisas solo de forma limitada no necesitan registrarse, siempre que:

Su volumen de negocios por actividades de servicios monetarios sea inferior a 100.000 libras esterlinas al año o menos del 5% de su volumen de negocios anual.
Los cambios de moneda por valor de más de 1.000 euros estén limitados a uno por cliente.
Las actividades de servicios monetarios son secundarias a la actividad principal y sólo están disponibles para sus clientes y no para el público en general.
Visite www.gov.uk/guidance/money-laundering-regulations-money-service-business-registration para obtener más información sobre cómo registrarse como empresa de servicios monetarios.

Afiliación a organismos profesionales
Pertenecer a un organismo profesional puede proporcionar una amplia gama de beneficios individuales y empresariales. Entre los organismos relevantes se encuentran:

La Asociación de Operadores Turísticos Independientes (AITO, www.aito.com), que representa a los operadores turísticos independientes que operan en el Reino Unido. Los solicitantes deben tratar principalmente con consumidores, en lugar de con agencias de viajes u otros clientes comerciales, además de cumplir varios criterios financieros. Los beneficios de la afiliación incluyen la inclusión en un directorio de miembros en línea, el acceso a servicios legales y de arbitraje, y enlaces con agentes de viajes y afiliados de AITO. La cuota anual de afiliación y la cuota de solicitud inicial dependen del volumen de negocio. Los detalles de las cuotas de afiliación se pueden solicitar a AITO y la cuota de solicitud comienza en 250 libras (sin IVA).
La Travel Trust Association (TTA, www.thetravelnetworkgroup.co.uk/travel-trust-association), que representa al sector de los viajes independientes del Reino Unido, incluidos los operadores turísticos. La TTA es uno de los varios organismos autorizados por la CAA para proporcionar ATOL de franquicia. Otras ventajas de la afiliación son el acceso al sistema dinámico de reservas de la TTA, la orientación sobre la normativa de viajes y los descuentos en programas informáticos especializados y equipos de oficina. Los detalles de la cuota anual de afiliación se pueden solicitar a la TTA.
La Asociación Europea de Operadores Turísticos (ETOA, (www.etoa.org), que representa al sector turístico europeo. Los touroperadores independientes que operan en el Reino Unido pueden afiliarse a ETOA como miembros «compradores», lo que les brinda la oportunidad de establecer una red de contactos con proveedores extranjeros, descuentos en la asistencia a eventos del sector y acceso a una línea de ayuda legal, fiscal e informática. Los detalles de la cuota anual de afiliación se pueden solicitar a ETOA.
Sistemas de acreditación
La pertenencia a un sistema de acreditación o de garantía de calidad puede demostrar a los clientes potenciales que el operador turístico cumple unas normas profesionales mínimas. Los esquemas relevantes incluyen:

Green Tourism (GTBS, www.green-tourism.com), que es un sistema de certificación de turismo sostenible para proveedores de servicios turísticos de todo el Reino Unido, validado por VisitBritain. Un operador turístico debe haber recibido una evaluación de calidad por parte de una de las autoridades turísticas nacionales o de la AA antes de poder ser acreditado por Green Tourism.
La certificación del Consejo Mundial de Turismo Sostenible (GSTC), que demuestra que un proveedor turístico cumple las normas sociales y medioambientales y puede dar lugar a acuerdos favorables con otros proveedores de servicios turísticos. Visite www.gstcouncil.org/certification/become-certified-tour-operator para obtener más información sobre la certificación GSTC.
El sistema de acreditación de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), que permite a los operadores turísticos convertirse en agentes de los miembros de la IATA.
La acreditación completa de la IATA autoriza a los operadores turísticos a vender billetes aéreos internacionales y nacionales en nombre de las compañías aéreas miembros de la IATA y les da acceso a una «interfaz» de facturación y pago específica que permite una facturación eficaz entre los agentes y las compañías aéreas.

Como alternativa a la acreditación completa, los operadores turísticos pueden adherirse al Servicio de Designación de la Industria de Viajes (TIDS) de la IATA, que es un código único que permite a los proveedores de la industria reconocer las reservas realizadas por los operadores de viajes y agiliza las reservas al tiempo que protege los pagos. Visite www.iata.org/en/services/accreditation/tids/ para obtener más información.

Promoción de la empresa
Entre las oportunidades que tiene un operador turístico para promocionar sus servicios y paquetes de viajes se encuentran las siguientes

Anunciarse en directorios especializados en línea y recursos de viajes como:
Tourism Review (www.tourism-review.org), que cobra desde 9 euros al año por un listado básico.
letmetravel.co.uk (www.letmetravel.co.uk), que ofrece un listado básico gratuito.
El directorio de operadores turísticos de Wanderlust (www.wanderlust.co.uk/trip-finder/operator-directory). Las tarifas de publicidad están disponibles previa solicitud.
El directorio de operadores turísticos de Britain Express, que ofrece viajes combinados en Inglaterra, Gales y Escocia (www.britainexpress.com/great_british_sites/tour-ops.htm).
Adherirse a organismos profesionales como AITO, que permiten a los clientes potenciales buscar miembros en línea. Visite www.aito.com/aito-members para ver un ejemplo.
Establecer contactos con agencias de viajes independientes locales, guías turísticos, proveedores de alojamiento y proveedores de transporte turístico. También puede haber oportunidades de promoción cruzada de servicios, por ejemplo, acordando un descuento con un proveedor de traslados al aeropuerto para los clientes del operador turístico.

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Abastecimiento de componentes vacacionales

Los turoperadores necesitan acceder a una amplia gama de componentes vacacionales de diversos proveedores del sector, tanto del Reino Unido como del extranjero.

Sistemas de distribución global
Los sistemas de distribución global (GDS) permiten a los turoperadores, agentes de viajes y otros profesionales del sector reservar y comprar billetes de avión, alojamiento y otros componentes de las vacaciones a varios cientos de proveedores.

Los principales proveedores de GDS son:

Amadeus (www.amadeus.com), que ofrece un GDS con facturación automatizada, herramientas de cálculo de tarifas, márgenes, tipos de cambio y funciones de gestión de reservas en línea.
Travelport (www.travelport.com), que ofrece varios GDS, como Galileo y Apollo, así como el software de punto de venta Smartpoint.
Sabre (www.sabre.com), que ofrece un GDS, un software de gestión de las relaciones con los clientes y un software para gestionar los pagos con tarjeta.
Dolphin Dynamics (www.dolphind.com), que ofrece un GDS con reservas automatizadas e instalaciones que permiten hacer reservas en línea, blogs y boletines informativos.
La formación en línea para la mayoría de los sistemas GDS es impartida por Online Travel Training (OTT, www.onlinetraveltraining.com/uk/gds-skills-training/). Hay más información sobre los cursos de formación disponibles en la sección de cualificaciones y habilidades de este perfil.

Para obtener más información sobre los GDS, el software y los precios, pídala a cada proveedor de GDS.

Negociar directamente con los proveedores extranjeros
Los operadores turísticos independientes que se abastezcan de servicios de proveedores de viajes y turismo pequeños e independientes tendrán que ponerse en contacto directamente con estos proveedores para negociar la reserva o la compra de servicios al por mayor, y se beneficiarán de un nivel básico de fluidez en el idioma correspondiente.

Los operadores turísticos suelen comprar alojamiento y otros servicios turísticos de dos maneras:

Mediante un contrato de asignación (venta o devolución), en el que reservan el alojamiento, pero no pagan por los servicios que han reservado pero que no han vendido realmente; o
Con un contrato fijo o garantizado, en el que deben pagar todos los servicios que han reservado.
Los proveedores de alojamiento en destinos con mucha demanda suelen exigir a los operadores turísticos que reserven el alojamiento con un contrato fijo y el operador turístico debe asumir el riesgo de que las habitaciones que ha reservado queden sin vender.

Los proveedores extranjeros suelen exigir el pago en su moneda local. La mayoría de los bancos y otros proveedores de pagos cobran una tasa de transacción por procesar los pagos internacionales, que suele pagar el remitente del dinero, es decir, el operador turístico. Como alternativa, un operador turístico puede abrir una cuenta en moneda extranjera, que le permite mantener el dinero en una moneda extranjera específica.

Cláusulas sobre la ley aplicable y la jurisdicción
Los touroperadores que tratan directamente con proveedores extranjeros deberían, como mejor práctica, incluir cláusulas de «ley aplicable y jurisdicción» en cualquier acuerdo alcanzado con ellos, por ejemplo, al reservar alojamiento.

Las cláusulas de ley aplicable y de jurisdicción en los contratos con proveedores internacionales estipulan la ley contractual que se aplicará al contrato (por ejemplo, la ley inglesa) y en qué tribunales se resolverán los litigios. El derecho contractual varía considerablemente de un país a otro; por ejemplo, las cláusulas legalmente ejecutables bajo la ley de un país pueden no serlo bajo la ley de otro. Visite www.hlcomplexcontracting.com/procurement-governing-law-and-jurisdiction para obtener más información sobre las cláusulas de jurisdicción y ley aplicable.

Ingresos y flujo de caja

La principal fuente de ingresos de los operadores turísticos es el margen de beneficio de los paquetes vacacionales (la diferencia entre el precio de venta del paquete y el coste total de los componentes de las vacaciones, menos la comisión pagada a una agencia de viajes).

Los operadores turísticos suelen anunciar las vacaciones con más de un año de antelación y pueden reducir los precios de los paquetes para fomentar las reservas de última hora. También pueden cobrar a los clientes que han aceptado comprar unas vacaciones un precio diferente al anunciado originalmente, con las restricciones que se explican en la sección Derecho de los operadores turísticos a modificar o cancelar las reservas, más arriba en este perfil.

Muchos operadores turísticos permiten a los clientes pagar sus paquetes a plazos. Por tanto, la planificación, la previsión de la demanda y la negociación con los proveedores son muy importantes para salvaguardar los márgenes de beneficio y mantener un flujo de caja saludable.

Si el operador turístico reserva el alojamiento, los vuelos y otros componentes de las vacaciones y paga en una moneda extranjera varios meses después, cualquier variación del tipo de cambio entre la reserva y el pago puede tener un efecto significativo en sus beneficios. Para reducir este riesgo, algunos bancos ofrecen planes de «cobertura», según los cuales el operador turístico puede acordar la compra de una cantidad determinada de divisas, por ejemplo, dentro de un mes, a un tipo de cambio acordado de antemano. Esta opción suele estar sujeta a una comisión.

Los precios de los paquetes fijados por los operadores turísticos dependen de factores como el coste de cada componente individual, la época del año (tanto de la reserva como de las vacaciones), el tipo de cambio, los precios de los competidores para paquetes similares y el nivel de demanda previsto. Algunos factores son especialmente vulnerables a las influencias externas, como el aumento del coste del combustible, los disturbios civiles y las alarmas sanitarias.

Comisiones de las agencias de viajes
El porcentaje medio de comisión que pagan los operadores turísticos a las agencias de viajes es de entre el 10% y el 15% de la tarifa de reserva que se cobra al cliente. Por lo general, sólo cuando el cliente ha pagado la totalidad del paquete, el agente pasa el saldo (es decir, el precio menos su comisión) al operador turístico. Las comisiones pueden depender de que el agente venda un número mínimo de paquetes.

Algunas agencias de viajes optan por vender el paquete de un operador turístico a un precio inferior al que éste recomienda, o pasan una parte de su comisión al cliente en forma de descuento. En virtud de la Orden de Restricción de Acuerdos y Conducta (turoperadores) de 1987, es ilegal que un turoperador se niegue a tratar con una agencia de viajes por este motivo, o que dé un trato preferente a otro agente porque acepte no ofrecer descuentos.

En virtud de la Orden de Viajes Combinados en el Extranjero (turoperadores y agentes de viajes) de 2001, se prohíbe a los turoperadores exigir a los agentes que ofrezcan los mismos incentivos en sus paquetes que los ofrecidos en los paquetes de otros operadores, o discriminar a los agentes por negarse a hacerlo.

Comisión de los seguros de viaje
Algunos proveedores ofrecen una comisión con un porcentaje variable que depende de que las ventas del operador turístico alcancen un importe mínimo. Normalmente, las tasas de comisión varían en función del volumen de ventas de seguros alcanzado. Por ejemplo, los grandes operadores turísticos que venden un número importante de pólizas reciben una comisión que oscila entre el 40% y el 55%, las empresas medianas suelen recibir una comisión de alrededor del 30% del valor de la póliza, y las más pequeñas de entre el 10% y el 30%.

Seguros

Los operadores turísticos necesitan varios tipos de cobertura de seguro, como se indica a continuación:

Seguro especializado
Los PTR hacen que los operadores turísticos sean responsables de las acciones y omisiones de sus proveedores. Por ejemplo, si la negligencia de un proveedor de alojamiento hace que un cliente sufra una intoxicación alimentaria, éste puede reclamar una indemnización al operador turístico. Los operadores turísticos suelen cubrir este riesgo mediante la contratación de un seguro especializado de responsabilidad civil por productos o de responsabilidad civil.

De acuerdo con los PTR, los operadores turísticos sin ATOL deben proteger el dinero de los clientes depositándolo en una cuenta fiduciaria, haciéndose acreedores a una fianza o contratando un seguro adecuado. También es posible que los operadores con fianza se aseguren contra la quiebra del proveedor de la fianza.

Las reclamaciones de indemnización por parte de los clientes que resulten perjudicados o sufran una pérdida debido a la negligencia del operador, como por ejemplo no comprobar correctamente los requisitos de pasaporte y visado, suelen estar cubiertas por un seguro de indemnización profesional especializado, que también cubre contra las reclamaciones por incumplimiento de la Ley de Protección de Datos de 2018 y el GDPR.

Las pérdidas causadas por la conducta deshonesta de los empleados del operador turístico, como el robo de dinero en efectivo o cheques recibidos de los clientes, suelen estar cubiertas por la cobertura del seguro de fidelidad.

Seguro general de empresa
Cobertura del seguro general de empresa que requieren los operadores turísticos.

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Las aseguradoras y los corredores, como BJP Insurance Brokers (www.bjpinsure.com/business-insurance/tour-operators-insurance), Travel & General Insurance Services (www.travel-general.com/tour-operator-insurance/) y Towergate Insurance (www.towergateinsurance.co.uk/tour-operators-insurance), ofrecen seguros especializados para operadores turísticos.

Revisor de hechos: Cob
[rtbs name=»turismo»]

Recursos

Véase También

Viajes internacionales
Turismo
Guía turístico
Agente de viajes